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OUVIDORIA: 13 mil queixas foram registradas contra a Secretaria de Saúde no ano passado

A pasta recebeu, por dia, no ano passado, uma média de 22,5 reclamações por falhas em consultas, exames e cirurgias. População também se queixa que as manifestações não resultam em solução para os problemas

Suelen Diogo, técnica em radiologia, reclama que a falta de efetividade "afasta o cidadão da ferramenta"

 

Na rotina dos hospitais públicos da capital federal sobram reclamações para um dos setores mais castigados da administração pública. As falhas levaram 13.739 pessoas a registrarem queixas contra a Secretaria de Saúde na Ouvidoria do órgão no ano passado.

 

 

Desse total, 60% se referem a críticas a consultas, exames e cirurgias. Para se ter ideia do volume, no ano passado, é como se a pasta tivesse recebido, em média, 3,5 advertências por dia devido à falta de medicamentos — 1.278 pacientes registraram oficialmente o problema. Há, ainda, a solicitação de 8.727 serviços.

 

Mais do que revelar a insatisfação do brasiliense com a área, a estatística passa a ser parâmetro para a implantação de medidas que corrijam os erros. O perfil das denúncias, segundo a Ouvidoria, ilustra um cenário que os gestores públicos talvez não conheçam. Nos últimos dois anos, o serviço atendeu 9,4% mais pessoas e chegou à marca de 27.527 reclamações no ano passado.

 

O Hospital de Base — referência em cirurgias de cabeça e pescoço — é a que mais recebe reclamações. São seis registros diários de reclamações, denúncias, solicitações de serviços e informações. No ranking, aparecem, ainda, os hospitais de Ceilândia, do Gama, de Taguatinga e de Sobradinho.

 

Contudo, o Executivo local enfrenta dificuldades para solucionar os questionamentos. A Secretaria de Saúde não sabe quantos são respondidos fora do prazo de 20 dias estabelecido pela Lei nº 4.990/2012 e qual o acúmulo de trabalho.

 

Como tentativa de melhorar a interação com o usuário da rede pública, a Secretaria de Saúde estabeleceu como meta responder às demandas em tempo médio de cinco dias. Para atingir o cálculo, a pasta reformulou o processo de apuração. Os atrasos fizeram com que nove hospitais ficassem impedidos de resolver novas questões enquanto aquelas que estouraram o prazo não fossem solucionadas.

 

Credibilidade

 

Apesar da demanda, a população não reconhece a Ouvidoria como um mecanismo de resolução de problemas. A análise é feita até pela Secretaria de Saúde.

 

“A demora é um dos fatores. A nossa intenção é nos aproximarmos mais das pessoas para que, em vez de elas reclamarem, buscarem informações. Isso é inverter o fluxo atual”, diz a chefe da Ouvidoria-Geral, Meire Machado. A apuração era feita por médicos e enfermeiros, mas ganhou no mês passado uma gerência específica para o atendimento.

 

O Correio questionou oito pacientes da rede pública para medir a impressão sobre o serviço. Quatro disseram que nunca usaram e que não acreditam na solução do problema. Três disseram que acionaram o canal, mas não tiveram retorno. Um informou que gostou dos resultados.

“A descrença é porque as incertezas são maiores do que as respostas. São muitas negativas, como ‘não tem previsão’ ou ‘o paciente já está regulado’, que afastam o cidadão da ferramenta”, critica a técnica em radiologia Suelen Diogo, 30 anos.

 

Em outubro, a auxiliar de serviços gerais Alzenir Pereira, 48 anos, recorreu à Ouvidoria. Ela queria detalhes sobre a posição na fila para a marcação de um exame ortopédico. A resposta chegou em três dias. “Apesar de explicarem, não resolveram o problema. O serviço é bom, mas precisa estar mais alinhado com a realidade dos hospitais”, alerta.

A cuidadora de idosos Rosa Santos Sales, 64 anos, concorda: “A queixa é registrada e respondida, mas nem sempre as filas estão de acordo com as justificativas da Ouvidoria. Não basta atender bem o cidadão, tem de solucionar os problemas”.

 

Não só os entraves com as estruturas da Secretaria de Saúde dificultam o processo de solução das queixas. Há casos de pacientes com mais de um prontuário ou com informações desatualizadas. “Muitas vezes, quando um paciente espera seis meses por uma consulta é porque entramos em contato e não tivemos sucesso. A pessoa pode ter tido a consulta agendada para dois meses depois”, explica Meire Machado. “Num treinamento, identificaram três prontuários meus.”

 

A confeiteira Antonia Maria Santos, 41 anos, acredita que as falhas estão ligadas à falta de integração. “Até hoje há pacientes com prontuários de papel. Isso não pode acontecer. Para as coisas andarem mais rápidas, essas informações devem estar disponíveis em um sistema integrado”, acredita. Ela passou pelas unidades de Taguatinga e de Ceilândia para agendar uma ecografia. “Eu fiquei com o encaminhamento do médico andando pelos hospitais. Não seria melhor se o pedido fosse feito pelo próprio médico em uma plataforma única?”, questiona.

 

Panorama

Veja o comparativo de manifestações na Ouvidoria da saúde

 

Manifestação 2015 2016 Variação (%)

Elogio 1.956 2.441 24,7

Denúncia 918 1.495 62,8

Informação 445 1.013 127,6

Reclamação 13.974 13.739 -1,6

Solicitação de serviços 7.762 8.727 12,4

Sugestão 99 112 13,1%

Total 25.144 27.527 9,4%

 

Serviço

Atenção

Qualquer usuário, paciente do sistema público de saúde do GDF, pode registrar suas manifestações na Ouvidoria.

Os canais de atendimento são presenciais nos 16 hospitais da rede pública, na Casa de Parto de São Sebastião ou na Ouvidoria Central da Saúde, que fica na Secretaria de Saúde, no fim da Asa Norte.

A população também pode cadastrar demandas pela internet, no site da Secretaria de Saúde, ou por meio da Central 162 ou 160. A ligação é gratuita.

 

Fonte: *Via CB/Clipping

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